纷繁网络纠纷中，如何守护消费晴空

“经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应依约履行。”“经营者不合理排除消费者‘七日无理由退货’权利，不应支持。”……近日，最高人民法院发布5个网络消费民事典型案例，聚焦网络消费领域的新情况、新问题，充分发挥司法裁判的示范和引领作用。

网络消费的快速发展对进一步完善消费模式、提升消费效率、保护消费者权益提出了更高要求。

对此，人民法院充分发挥职能作用，做好消费者权益兜底保障，依法严惩经营者违反销售承诺、破坏消费预期等行为，在保证消费者“敢于消费”“愿意消费”“放心消费”的同时，也为经营者拓展广阔、持久的市场空间，促进网络消费行稳致远。

促进直播行业规范经营

张某某系某网络店铺的经营者。在一次直播营销中，该店铺的主播将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后购买手串1件，支付价款1000元。侯某收到手串后发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。

杭州互联网法院认为，张某某网络店铺的主播在直播营销中宣称所售手串系小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”，上述承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付的手串并非小叶紫檀，而是大叶紫檀。张某某交付给侯某的手串不符合约定，“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。法院最终判决张某某赔偿侯某1万元。

这是最高法发布5个网络消费民事典型案例中的一起，该案判决有助于规范经营者在直播带货中的宣传行为，有利于充分保护消费者合法权益，促进网络直播行业规范运营。

上海市嘉定区人民法院南翔人民法庭庭长潘静告诉《法治日报》记者，该院于2024年办理的“张某与某贸易公司网络消费纠纷案”也体现了对经营者违反销售承诺的依法严惩。

据潘静介绍，某贸易公司在某网络销售平台经营的店铺中销售铁壶，宣传一款铁壶为“国外进口，某大师纯手工制作，假一赔四”。张某花费3.7万元下单购买三把铁壶，发现产品做工粗糙，要求经营者退货退款未果后，诉至嘉定区法院，要求经营者退货退款并支付四倍赔偿。某贸易公司辩称铁壶不存在质量问题。

承办法官对于双方的商品质量争议问题，委托第三方机构对商品质量进行鉴定，鉴定结论为张某购买的三把铁壶的铸造法、制作者均与经营者宣传的内容不一致。嘉定区法院认定经营者对消费者提供的商品存在欺诈，应当退货退款，同时经营者在店铺中注明的“假一赔四”构成单方承诺，据此作出判决：某商贸公司返还张某货款3.7万余元并支付四倍赔偿款15.1万元，张某返还某商贸公司三把铁壶。

“该案的判决在维护消费者合法权益的同时，也为引导网购经营主体规范诚信经营注入了一剂强心针，提醒其积极履约践诺，以优质商品和服务回馈消费者，共同营造健康有序的网络消费环境。”潘静说。

优化诉讼纠纷解决机制

6月4日，广州互联网法院发布6个未成年人网络游戏充值典型案例，对当前社会各界高度关注的未成年人接触网络游戏时产生的充值消费问题进行以案释法。

“妥善处理此类纠纷，不仅关乎未成年人及其家庭的切身利益，也关系到网络游戏行业的健康发展和清朗网络空间的构建。”广州互联网法院相关负责人说。

为强化法治宣传与网络消费风险预警，各地法院通过发布典型案例、开展巡回审判、线上直播普法等形式，助力增强消费者与经营者的法律意识。

同时，人民法院对于案件审理中发现的容易引起消费纠纷的技术问题、经营问题等，及时制发司法建议，引导经营者堵漏建制，提示经营者诚信经营，加强消费者权益保障。

为守护群众“指尖上的消费安全”，湖北省南漳县人民法院于今年2月向南漳县市场监督管理局发出司法建议，聚焦规范网络电商销售产品的质量安全，以法治力量为消费者权益筑牢“防火墙”。

2024年3月，苏州互联网法庭在走访当地多家直播企业、充分调研直播行业经营难点痛点后，联合多家相关部门共同发布《苏州互联网直播行业法律风险防范指引》，围绕直播平台、品牌方、MCN机构和主播、消费者梳理出20个典型法律风险点，并针对性提出规范治理建议。

此外，人民法院优化诉讼纠纷解决机制，降低消费者维权成本，确保消费者合法权益得到有效保护。

河南省原阳县人民法院构建“法院主导、平台自律、行政监管、行业调解”的多元协同机制，推动法院与电商平台、市场监管部门、消协等建立数据共享联动平台，对跨境、新型业态纠纷引入行业专家陪审，形成源头预防、在线化解、司法兜底的全链条解纷体系，降低消费者维权成本，提升纠纷化解效率。

嘉定区法院探索与网络购物平台及入驻商家搭建纠纷快速解决平台，完善平台纠纷化解专职负责制度，有效发挥平台自治作用，促进平台经济健康发展。

确保判决公正性前瞻性

“网络消费纠纷目前呈现出纠纷类型多样化、技术复杂性加剧、跨地域特征显著等特点。”在原阳县法院院长冯卓群看来，直播带货、社交电商等新业态引发的主体认定、责任划分等问题突出；电子合同效力、虚拟商品交易等技术应用带来证据固化与事实查明难题；跨境电商纠纷还可能涉及多国法律适用，消费者维权成本高。

“目前，网络新类型交易增多，一方面是以平台合作名义招募加盟商为代表的新交易形式；另一方面是宠物、虚拟账号等新类型商品。这些交易活动带来的不仅是市场活力的提升，也是对法律适用性和监管机制的考验。”苏州互联网法庭庭长吴娅说。

对此，多地法院通过案例研讨、法官培训等方式，提升法官对新业态法律问题的应对能力，确保司法判决的公正性与前瞻性。

“我院建立技术专家辅助人制度，依托上海法院数字经济司法研究及实践（嘉定）基地智库优势，正探索邀请智库专家利用数据算法分析等辅助法官对网络消费中的算法争议进行事实认定。”潘静对记者说。

“当前的网络消费纠纷呈现出愈发复杂多变的态势，不仅涉及传统法律框架的适应性调整，还需考量新兴技术的法律边界。”中国政法大学副教授、中国消费者协会专家委员会委员朱巍告诉记者，针对网络消费出现的新情况、新问题，除发布典型案例外，人民法院还可持续推出司法解释和指导意见，细化法律适用标准，明确责任划分，提升司法效率，更好护航网络消费健康发展。