广西银行业人民调解委员会：多元解纷巧纾金融千千结

金融消费者权益保护，与百姓切身利益息息相关。随着金融市场的快速发展，金融纠纷数量不断增加，高效解纷、暖心化解争议成为群众对法治的新需求新期待。

广西银行业人民调解委员会（以下简称“广西银调委”）坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极推动非诉纠纷解决机制向前延伸、向基层下沉，着力“抓早、抓小、抓源”，立足实际，创新服务，努力构建“有温度、有速度、有精度”的金融纠纷化解体系。近三年来累计受理调解案件6241件，涉及金额19.3亿元，切实有效维护金融消费者合法权益。

云桥跨千里 线上调解“零距离”

“真没想到，不用跑一步，在手机上就把事情彻底解决了。”吴先生回想自己经历的线上调解过程，长舒一口气。此前经济寒潮的来袭使他的生活按下缓行键，收入大幅减少，信用卡逾期的账单如巨石压在心头。当他正为在外务工导致无法前往现场处理还款纠纷而焦虑时，广西银调委通过在线调解平台开展调解，为身处异乡的他架起一座千里“云桥”。

梳理案情、主动联系、耐心讲解、建立信任……调解员的贴心与仔细推动着该笔调解迅速转入线上平台。屏幕两端，沟通“零距离”，千里之外，协商同进行，双方坦诚对话，一步步达成共识。最终，借助在线调解平台的便利，方案敲定，协议落笔，并完成司法确认环节——法院、调委会、消费者、银行机构四方在线同框，虽远隔千里却如处一室。一起可能引发诉讼的纠纷，以更温暖、更高效的方式彻底化解。

科技赋能，智慧调解，正是这座“云桥”架起了信任与效率的双重通道，它把传统的调解流程升级为“即时互联、全程在线”的暖心服务。广西银调委与多家法院开通“一站式”线上远程调解服务，三年来以“线上调解+司法确认”模式办理案件482件，涉案金额3752.89万元，获得消费者和银行机构的肯定和认可。

纾困解民忧 诉调联动“零障碍”

面对经济下行压力，部分小微企业面临经营困境，金融纠纷调解成为化解矛盾、保障民生的重要途径。广西银调委通过司法与调解有机衔接，为困境中的经营者点亮一盏暖心的灯。

“感谢银行能够体谅我们老百姓的难处。”餐饮店主黎先生连声道谢，“感谢调解员一次次帮我沟通，感谢你们为民办实事。”黎先生因生意经营惨淡无法按时偿还银行贷款，由于征信问题，银行不愿为其再次延展期限。广西银调委接到调解申请后，调解员果断采取“背对背”沟通模式，以视频形式分别与双方展开多轮深入对话——一边安抚黎先生情绪，引导其重视征信的价值；一边与银行耐心协商，积极推动纾困政策落地。最终，协商方案的落地为黎先生争取到了宝贵的分期方案。从濒临绝望到如释重负，从互信破裂到再度携手，这条纾困解难之路，映射出金融纠纷调解工作的温度与效能。

金融调解，调的是纠纷，解的是心结，护的是民生。近年来，广西银调委与南宁市中院及辖区12家基层法院签订合作协议，建立“法院+调解中心+银行机构”三方联动机制，累计受理法院委派案件2149件，涉案金额16.85亿元，有效建立司法与调解的融通模式。金融机构为困难用户“留一扇窗”，金融调解为沟通僵局“搭一座桥”，司法确认为协议效力“撑一下腰”，一起起诉调对接的生动案例营造出群众满意、社会和谐的良好局面。

宣教暖银发 知识传播“零盲区”

在数字化浪潮奔涌的今天，守护不同消费者群体的“钱袋子”，宣传普及金融相关知识，已成为金融消费者权益保护的重要课题。广西银调委强化宣传引导，着力提升群众对调解的认知度，通过制作短视频、撰写相关稿件，依托媒体平台进行线上传播，积极联合银行机构深入基层开展形式多样的宣教活动，精准触达消费者，让“有纠纷先调解”成为社会共识。

今年3月，广西银调委把握“3·15”国际消费者权益日契机，联合自治区市场监管局、中国建设银行广西区分行开展“银发无忧”老年消费教育小课堂，以一堂接地气的金融知识宣教课，为银发群体送上金融知识的“护身符”、纠纷调解的“指南针”。现场配合图文并茂的《消费者权益保护知识手册》，以情景再现的形式拆解常见诈骗套路，引导老年人体验线上数字化宣教专区，在虚拟场景中轻松学习各类金融知识、反诈技巧、调解要点。“这种学习就像玩游戏闯关，金融知识变得好记又好用！”72岁的李阿姨完成线上答题后兴奋地说。

随着经济社会的快速发展，金融服务对于老年人而言早已超越了存取汇兑的基本功能，它是抵御诈骗陷阱的坚固盾牌，是跨越数字鸿沟的一道桥梁。广西银调委协同银行机构加强对老年人、残障人士等特殊群体服务，更好地满足特殊群体金融消费需求；积极配合监管部门做好广西银行业“情暖夕阳”适老化金融服务网点推优评选工作，以创建活动为契机，持续提升金融服务能力和水平，使老年人在金融业信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

厚土沃新枝 长效提升“零瓶颈”

广西银调委加快构建区域互通、资源整合的调解服务体系，共设立驻外调解工作站19家，形成多方联动协同治理新模式，三年来累计受理各类投诉及金融纠纷652件，成功调解461件，调解成功率达70.71％。有效打通基层金融纠纷化解的“最后一公里”，实现从单点服务向全域联通、从分散处理到体系运作的转变。与20家银行机构共同签署《小额纠纷化解快速解决机制备忘录》，创新建立“调解+裁决”双轨并行快速处理模式，实现小额纠纷“一窗受理、一体调处、一次化解”，“快车道”的开通在提质增效的同时传递法治温度。

同时，广西银调委广泛整合行业优质资源，致力打造“金融+法律+调解”多元一体的复合型调解团队，以常态化开展业务培训、参与法院专题讲座等形式，持续提升调解队伍的专业素养和社会公信力。近年来，4名调解员荣获南宁市青秀区人民法院“优秀调解员”称号、两名调解员荣获广西消费者权益保护委员会“八桂消费维权之星”称号。广西银调委积极推动知识共享，针对涉信用卡、贷款及银行卡等高发纠纷，连续五年梳理典型案例，构建集课程、知识、案例于一体的金融教育“三库”，使其成为调解员的实用工具、金融机构员工化解纠纷的指南，助力实现从“事后化解”到“事前防范”的转变。（记者 马艳 通讯员 高靖耘 龙娟）