以常态化机制建设推动政务服务效能的持续提升

作为数字政府建设的核心抓手，“高效办成一件事”改革旨在推动政务部门的流程再造与服务整合，要求打破跨部门、跨系统的固有壁垒，将原先分散的审批事项整合为一体化的服务。其根本目的是驱动政务服务供给模式的系统性转变，即从以政务职能为中心的“供给侧”模式，全面转向以企业和群众办事需求为导向的“需求侧”模式。

为推动此项改革走深走实，国务院办公厅近期发布《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（简称《意见》）。该《意见》旨在进一步健全重点事项的常态化推进机制，标志着改革重心已从前期的框架构建，转向对运行效能与服务品质的全面提升，进而将高效便捷的政务服务深度融入国家治理体系，使其成为标准运行模式，以此确保政务服务的可及性与普惠性。《意见》的总体思路主要体现在以下四个方面。

一、明确总体清单、发布年度清单、鼓励特色清单

为确保服务供给的精准性与全面性，《意见》要求构建以总体清单为基础，重点攻坚与地方创新相结合的清单管理体系。

首先，以“全生命周期”为主线，构建总体服务清单，划定政务服务的责任边界。《意见》要求围绕经营主体和个人两个“全生命周期”，系统性梳理并明确政务服务事项。其中，面向个人的服务覆盖了从出生、教育、就业到养老、身后事的全过程；面向经营主体的服务则聚焦于从准入准营、招聘用工、纳税缴费到最终注销退出的各关键节点。这份清单作为一份对社会的“服务承诺书”，为企业和群众提供了稳定、透明的预期，构成了整个服务体系的基石。

其次，在总体清单基础上发布年度重点事项清单，作为改革攻坚的“主抓手”。《意见》要求按照“成熟一批、发布一批”的原则，从总体清单中遴选出办理量大、覆盖面广、社会反响强烈的优先事项并定期发布。这种优先级排序，旨在将有限的行政资源集中于关键领域，确保改革能够持续、有节奏地释放红利，以点带面，推动整体服务效能的提升。

再次，鼓励探索特色事项清单，激发地方创新活力。在落实统一要求的同时，《意见》也赋予地方创新空间。鉴于各地产业结构与民生需求存在显著差异，此举旨在激励各地区结合自身区域特点，设计出更具针对性的服务产品。地方的创新构成了对国家清单体系的有益补充，有助于形成百花齐放、优势互补的服务新格局，并通过区域间相互借鉴，共同促进政务服务水平的整体提升。

二、减少办事成本、优化业务流程、实现服务整合

流程优化的目标在于降低制度性交易成本，实现路径则表现为标准化重塑与一体化整合。

降低成本是流程优化的直接目标。其核心是降低企业和群众的制度性交易成本。《意见》所强调的“减环节、减材料、减时限、减费用”，其本质均指向削减办事过程中的时间、精力与资金耗费，从而将社会资源从非生产性的行政流程中释放出来，投入到更具价值的经济活动中。

标准化是实现流程优化的基础性前提。《意见》要求统一事项名称、申请材料、受理条件及办理流程，其深层意图在于构建一套无差别、可预期的服务规则体系。这种标准化不仅消除了因地域或部门差异导致的服务壁垒与不确定性，为企业和群众提供了公平一致的办事指引，更重要的是，为政务服务的数字化转型奠定了“通用语言”。只有当申请表单、审核程序乃至发证方式都遵循统一规范时，跨部门、跨层级的数据共享与业务协同才具备了技术上的可行性，为后续的一体化服务扫清了底层障碍。

一体化整合是流程优化的形态呈现。它要求将部门间协调的内部复杂性予以“封装”，向企业和群众提供一个统一、简化的服务入口。《意见》提出的“五个一”模式，即“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”，不仅是操作规程，更是业务逻辑重塑驱动力，要求相关部门必须将原先各自为政的审批环节进行系统性整合与归并，最终倒逼内部业务逻辑、数据标准和协同机制上达成深度统一。

三、统筹平台建设、破除数据壁垒、增强技术赋能

为支撑服务内容与业务流程的全面升级，《意见》对数字平台建设提出了体系化的要求。

一是构建层级清晰、互联互通的平台架构。在国家层面，要完善全国一体化在线政务服务平台的顶层枢纽作用，更好支撑重点事项落地实施。在地区层面，依托省级平台建设，避免重复建设；即便因政策原因无法在省级统筹的业务系统，也必须与省级平台实现数据联通，防止形成新的“信息孤岛”和“数字形式主义”。

二是打造线上线下统筹、虚实一体的实效渠道。线上平台与线下服务大厅并非替代关系，而是深度互补关系。线上线下融合，旨在构建一个无缝衔接的服务矩阵，确保服务的可及性、一致性与包容性，特别是为不熟悉网络操作的群体提供基本保障。同时也要坚决防治和纠正政务服务中的“面子工程”。

三是破除数据共享壁垒，推动数据赋能。《意见》明确要求推动国务院部门垂直管理业务系统与地方平台对接，特别指出要加快公安、海关、海事等领域政务数据向地方回流，为地方政务服务提供关键支撑。为破解安全顾虑，《意见》支持通过结果核验等技术手段释放数据价值，为构建数据主体间的信任关系奠定基础。

四是促进人工智能等新技术的应用。《意见》进一步指出智能化的升级方向，推动政务服务从“能办”的数字化阶段，向“好办、易办”的智能化阶段演进。在面向服务需求侧时，通过智能引导、预填与帮办等技术，简化信息填报流程；在面向服务供给侧时，利用智能问答等工具分担业务压力，提升响应效率。在此基础上，《意见》还要求建立数据驱动的优化闭环，即通过分析服务评价与反馈数据，主动识别流程堵点与服务短板，持续推动政务服务的迭代与完善。

四、拓展改革范畴、构建监管合力、深化政府数字化转型

本次《意见》的重要意义还体现在其将改革视野从政务服务拓展至数字政府建设的更广阔领域，实现改革范畴的升级。

在服务模式上，实现从“被动响应”到“主动服务”的范式升级。《意见》要求将改革焦点从解决单一“一件事”，提升至破解具有共性的“一类事”。这意味着政府需要从源头上识别并解决制度性障碍，变被动受理为主动服务，为企业和群众提供更具预见性的“一站式”解决方案。

在监管效能上，实现从“事前审批”到“全链条协同”的逻辑重构。《意见》提出探索“监管全链条‘一件事’”，旨在将准入许可与事中事后监管进行有效衔接。通过智慧监管、无感监管等方式，在消除监管空白、增强监管合力的同时，避免重复检查、多头检查，从而切实降低企业的制度性合规成本。

在运行机制上，实现从“流程电子化”到“机关数字化”的深度变革。《意见》要求推进数字机关建设，这不仅是业务流程的线上化，更是利用数字技术提升决策辅助与内部管理的能力。在基层，通过统筹建设“一表通”等创新实践，解决数据重复报送问题，切实为基层减负增效。

“高效办成一件事”改革的意义，远超行政效率提升的范畴，而是要通过重塑政务流程推动国家治理体系的深刻变革。《意见》对常态化推进机制的系统性部署，为改革注入了制度生命力。

展望未来，改革行稳致远的关键在于坚持顶层统筹与基层创新的良性互动。通过统筹确保服务质量的基准线，同时鼓励地方因地制宜探索，为改革的持续深化提供不竭动力，并辅之以社会反馈机制以确保改革保持正确方向。持之以恒地处理好每一件关乎民生福祉与经济发展的“关键小事”，正是实现“国之大者”、服务人民根本利益的坚实路径。一场深刻的治理变革，正在塑造一个更具效率、智慧和响应力的服务型政府。

（北京大学政府管理学院副院长 黄璜）