航班因天气延误代订酒店的平台能全额退款吗

航班因天气延误24小时,消费者欲退订酒店订单并全额退款被代订平台拒绝,为此诉至法院。

9月29日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者从上海市金山区人民法院(以下简称上海金山法院)获悉,此前,该院审理了这样一起案件。

法院介绍,今年五一假期来临之前,王女士与朋友相约,准备一同前往南太平洋海岛仙本那度假。王女士在某线上平台预订了甲公司销售的境外某酒店3天2晚的住宿套餐,套餐详情为2024年5月1日入住,2024年5月3日离店,总价9400元。王女士又在另一线上平台预订了往返机票,去程机票起飞时间定在2024年5月1日凌晨3:25。

在机场候机时,王女士被航司通知航班因天气原因取消,下一趟航班于24小时后起飞。王女士在5月1日凌晨00:38告知代订酒店的甲公司航班情况,并于当日11时向甲公司提出退订酒店。甲公司在与酒店方协商后告知王女士,酒店提供的解决方案为:若当日取消订单,王女士需承担订单金额100%的违约金;若决定延期,王女士可在6个月内另行安排时间入住。

王女士不接受延期方案,坚持向甲公司主张取消订单,并由甲公司全额退款。王女士在线上平台提出退款申请,被平台拒绝。经协商,甲公司表示若王女士执意取消订单,则仅能退还王女士差价814.2元。王女士无法接受,遂诉至法院,要求甲公司全额退还酒店预订款9400元。

涉案聊天记录截图 本文图片均为上海金山法院供图

王女士诉称:旅游行程本来只有短短三天,因航班延误一天,自己取消订单是不得已。而且,航班系因天气取消,是不可抗力因素,自己享有无损取消酒店订单的权利。

甲公司辩称:公司提供的是酒店代订服务,并非酒店住宿服务,王女士支付的酒店费用已支付给境外酒店,并向王女士发送了入住确认单。公司店铺商品详情页面注明了取消政策,按规定王女士在入住首日取消订单需承担100%的违约金。且王女士行程目的地机场并未因不可抗力关闭,取消行程是王女士自己的决定。

法院经审理查明,原告王女士于2024年4月17日通过某在线平台向被告公司订购了仙本那某酒店套餐两份。

订单详情页标注的代订服务说明显示:本店铺仅提供该旅游产品的代订服务,具体的旅游服务和操作由实际服务提供商提供。取消政策:订单生效后,因买家原因取消订单的,费用扣除标准如下:行程开始前30日00:00以上、30日00:00-15日00:00、15日00:00-1日00:00、1日00:00-行程开始当日00:00、行程开始当日后,违约金占订单总费用比例分别为30%、50%、75%、100%及100%。

相关取消政策截图

针对王女士预订的酒店套餐,被告公司已向酒店支付费用8585.8元。被告公司于2024年4月22日向原告王女士发送酒店提供的《入住确认单》。该线上平台《特殊原因退款争议的实施细则》显示,在买家因不可抗力申请退款时,扣除商家实际损失金额后向买家退款,买家应提供不可抗力的相关凭证,包含但不限于官方发布的自然灾害等信息的凭证。

审理中,被告公司愿意退还原告王女士814.20元。

上海金山法院认为,该案争议焦点在于甲公司是否应向王女士承担全额退款责任。

一方面,根据订单详情页显示的甲公司“仅提供该旅游产品的代订服务,具体的旅游服务和操作由实际服务提供商提供”,故王女士通过线上平台下单,接受甲公司提供的酒店预订服务,双方之间建立的是服务合同关系。甲公司的合同义务系为王女士提供酒店预订服务,服务内容包括代王女士向酒店服务商预订酒店的主合同义务,以及通知、协助等附随义务。甲公司已代王女士向酒店服务商成功预订酒店并支付相应款项,并将酒店方出具的《入住确认单》发送王女士。且在航班取消的突发状况出现后,甲公司始终与王女士和酒店积极沟通,及时互通情况,法院认为甲公司已经适当履行了服务合同项下的全部义务,王女士诉请被告退款于法无据。

另一方面,王女士主张其取消订单系因不可抗力,因此不应由其承担订单取消的责任。法院认为,王女士预订的3天2晚套餐为2024年5月1日入住,2024年5月3日离开,即便王女士2024年5月1日抵达目的地的航班延误24小时,王女士仍可选择继续履行套餐剩余内容,而非必须取消订单。

其次,航班由于天气原因延误系具有一定概率的事件,王女士应当做好应对措施并合理安排行程,减少自身损失。在事发第一时间,甲公司即向王女士提供半年内另行安排入住的方案,涉诉后,经进一步沟通,甲公司称酒店同意另行安排入住的时间延长至次年五月,可见王女士对于避免自身损失的扩大具有选择权,但王女士坚持取消订单并诉求全额退款。退一步说,即便飞机延误可认定为王女士取消订单的不可抗力因素,根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条,以及线上平台《特殊原因退款争议的实施细则》的规定,甲公司仅需在扣除向酒店方支付且不可退还的费用后,将余款退还王女士。

最后,订单详情页面中的退改规则显示,在行程开始当日取消订单的,违约费用为订单金额的100%。在预订类消费场景中,退改规则是一般大众的关注重点。特定日期的酒店服务具有时效性,消费者取消的时间越是临近行程开始日,商家将服务另行销售的可能性越低。因此,尽管该退改规则系格式条款,但条款内容相对公平合理,不属于单方面限制消费者主要权利、减轻经营者责任的条款,应属合法有效,是原、被告服务合同的组成部分,双方均应受该规则约束。故王女士取消订单并非由于甲公司存在过错,被告不应承担责任。

最终,法院判决被告甲公司需退还原告王女士814.2元差价款。