办理降档遭遇踢皮球话费套餐为啥升级容易降级难

手机资费套餐升档可以“一键办理”,降档却阻碍重重,消费者质疑——

都是话费套餐,为啥升级容易降级难?

尽管当下可供消费者选择的手机资费套餐越来越多,但一些消费者反映,想要改办比现有套餐更低价位的套餐却遭遇了无法线上办理、推诿拖延等问题,远没有升级套餐便捷。

“我想从119元的套餐改为39元的套餐,尝试在APP上办理,发现只能申请变成139元、159元这类更高价格的套餐。”近日,来自广东的小云向记者反映,当自己想将话费套餐变更为更低价格时,无法在APP上办理,只能致电客服或去线下营业厅。

近年来,电信运营商推出了越来越多样的手机资费套餐供用户选择。不过,记者采访了解到,原本为了满足消费者个性化、多样化需求的套餐,办理起来却并没有那么容易,一些消费者想根据实际需要调整套餐至更低档位时遭遇了阻碍。

“当初升级套餐都可以线上‘一键办理’,降低套餐就得找客服或者去线下。”让小云不解的是,本来是可供消费者自由选择的话费套餐,为啥升级容易降级难?

办理降档遭遇“踢皮球”

小云告诉记者,两年来,她一直使用某运营商一款119元套餐,每月可享20GB国内通用流量、300分钟国内通话以及300M家用宽带。由于不再需要绑定宽带,她想更改为更低价格的套餐。拨通电话后,人工客服让小云先将宽带无线猫退还至线下营业厅,再办理资费降档。

“去了线下之后,工作人员告诉我营业厅没有权限更改更低价的套餐,让我联系电话客服,结果客服也称自己没有权限更改,让我等反馈。”就这样,小云经历了反复的沟通和等待,最终选择了拨打政务热线投诉。“上午投诉,下午客服就回电办理了。”但此时距离小云最初申请更改套餐,已经过去快1个月了。

“更换更贵套餐时,通过APP或电话、短信等方式即可办理,但是降低套餐时则需联系并等待专员处理,有的消费者甚至会遭遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球。”中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,上半年,电信服务投诉量为31437件,同比增长92.56%,套餐升级容易降级难是投诉的主要问题之一。

除了流程繁琐、遭遇推诿、办理时间冗长等情况,记者在网络投诉平台搜索发现,还有一些消费者反映,电信运营商客服会以升级服务为由引导办理新的套餐。用户由于种种原因发现新套餐不合适后,想改回原套餐,过程同样艰难。

“本来以为升级后流量更加优惠,后来发现我根本用不了那么多流量。客服推销套餐时承诺到期可以降档,当我要求降档时却开始拖延,要么只来电6秒,要么直接发信息说我没有接电话。”7月,浙江消费者陈女士欲将每月38元的资费套餐降为28元。令她意想不到的是,原本一通电话可以解决的问题却耗费了6天时间,最后还是以投诉方式才成功办理。

想要“保号”无奈找代办

“找客服、投诉都试过了,要么说没权限,要么就是让我去线下营业厅,过了一个星期还是没办成。”近日,广东的赖先生欲将129元的套餐更换为8元“保号”套餐,多次碰壁。

赖先生所说的8元套餐,是电信运营商推出的一款最低价位套餐,月租只有8元,且可以使用通话、流量,因此被戏称为“保号”套餐。不过,这款套餐办起来并不容易。不少消费者在投诉平台上称办理过程中遭遇了各种障碍,需要经过一番努力或投诉后,才能成功。

在尝试“保号”的过程中,赖先生发现了网购平台上有专门帮助更改套餐的代办业务。“反正价格也不贵,我就想试一试,结果下单后第二天回访电话就打来了,确认后就顺利办好了。”赖先生说。

“全国更改,8元套餐,降低资费。”在网购平台上,搜索“保号”后,相关商品十分醒目,记者观察到,销量较高的代办店铺销售过万单,24小时内就有超400人购买。

通过咨询商家,记者得知,所谓的代办服务其实就是商家代替消费者投诉,办理过程中需要提供手机号码、验证码等,接听回访电话。

“‘保号’代办业务通常需要使用到消费者个人信息,存在身份、隐私信息被非法采集、利用、泄露的可能性。”北京市中闻律师事务所律师王赜提醒,找人代办“保号”套餐,尽管有效,但也需要关注其中的风险。

升档降档应提供同样办理方式

记者在采访中发现,一方面,电信运营商虽然不会直接拒绝用户更改更低价套餐的要求,但是在流程、环节和手续方面,可能设置重重障碍,给用户制造诸多困扰;另一方面,通过投诉、代办等方式,用户往往能成功改办更低价格的套餐。

“在这一过程中,消费者更多感受到的是运营商服务的低效与不便。究其原因,还是运营商在用户保有量以及整体经济利益的驱使下做出的不当行为。”王赜表示,消费者有权根据自身的实际需要自由选择手机资费套餐,升级容易降级难不仅涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权以及公平交易权,还违背了自愿、平等、公平、诚实信用的民法基本原则。

事实上,对于便捷手机套餐资费调整的要求早已有之。2022年,工信部发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》,要求便捷业务变更和解除,确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐,为套餐降档与升档提供同样的办理方式。

中国消费者协会有关人士认为,电信服务与消费者日常生活息息相关,是重要的民生服务业之一,相关经营者应当强化社会责任意识,提升客户服务能力和质量,规范自身经营行为,对消费者反映的问题给予足够的重视并及时反馈。同时,建议相关主管部门加大对电信行业监管和治理力度,把相关文件规定落到实处。