买家无理由退货工单达210起！网购退货案件中，法官注意到这个细节

李某在电子商城购买了一部手机，用了几天后因涉案手机卡顿向电子商城申请售后退货退款服务，但电子商城一直未予退款，李某起诉至法院，要求电子商城退还其手机货款6000元。北京市海淀区人民法院经审理，判决驳回李某的诉讼请求。

原告李某诉称，其购买的涉案手机仅用了几天就出现卡顿问题，故向商家申请退货退款。后李某使用快递邮寄，快递员早上就将涉案手机送到商家仓库，晚上11点多单号显示签收成功，但电子商城一直不予退款。几天后，电子商城表示涉案手机存在划痕，拒绝退款。李某多次询问电子商城售后为何不当面验货，再确认签收，但电子商城拒绝回复。现涉案手机依旧在电子商城处，双方无法达成一致意见，故诉至法院要求退货退款。

被告电子商城辩称，李某于2023年5月18日在电子商城下单购买涉案手机，次日激活涉案手机，后在第7天，即2023年5月25日以涉案手机存在质量问题申请退货，但其直到2023年6月20日才将涉案手机邮寄给电子商城售后。电子商城售后在2023年7月收到李某寄来的快递。因快递员将快递放至电子商城售后前台就会显示签收，但电子商城售后工作人员此时并未打开快递。此后电子商城售后人员开箱检查，发现涉案手机有外观瑕疵，但因李某申请的售后理由是存在质量问题，电子商城售后必须通过检测确认是否存在质量问题。经检测，涉案手机无故障。电子商城售后认为涉案手机不符合退货三包政策，将该手机退回给李某，但其拒收。经核实，李某自2017年开始，持续、频繁地申请电子商城手机产品的退货售后。在已经完成的退货售后中，以“7天无理由”和“产品质量问题转无理由”为理由申请的售后工单高达210起，其中后者都是李某以产品质量问题申请退货售后，电子商城售后收到货后检测不存在其描述的产品故障，然后转为“7天无理由退货”，进而退货成功。李某申请的“7天无理由退货”远远超过正常消费者的退货频率及数量，明显不符合常理，且其在申请退货后，还存在不及时寄出产品的行为。同时，其在2023年所申请的退货售后中，有8单是与涉案手机同类型的手机。因此，李某的行为违反了诚实信用原则，不应适用“7天无理由退货”规则。

法院经审理后认为，第一，民事主体不得滥用民事权利损害国家、社会公共利益或者他人合法权益。本案中，李某虽然享有法定的“7天内无理由”退货的权利，但根据本案查明的事实，李某就涉案手机在内的电子商城手机类产品存在高频次的“7天无理由”或“7天质量问题”（经检测无故障后转为无理由）退货申请，明显不符合为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，不合理地增加了企业的经营成本，扰乱了正常的交易秩序，有悖于法律规定的诚实信用原则，其行为已构成对自身权利的滥用。第二，根据本案查明的事实，涉案手机经检测亦未存在非人为质量问题，不符合《电子商城手机及平板产品退换修政策》中关于“三、退货政策及流程1、自营线上渠道购买-电子商城、某旗舰店等1）7日无理由退货电子商城向您承诺：自产品妥投次日起7日内，产品完好，无损坏，包装配件齐全情况下可以选择无理由退货。2）7日质量问题退货电子商城向您承诺：自产品妥投次日起7日内，如产品出现功能性故障或质量问题，经电子商城授权服务网点检测，确认属于非人为产品质量问题，可以选择7日质量问题退货”规定的退货条件。综上，对于李某要求电子商城退货的主张，法院不予支持。法院最终作出上述判决。

宣判后，双方当事人均未上诉，现该判决已生效。

法官说法：

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这就是广大消费者熟知的“7天无理由退货”规则。该规则的法理基础在于，当消费者以网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，基本上没有当面查看商品、检验商品质量的机会，往往容易由于信息不对称而导致误判，因此，法律赋予了消费者上述“反悔权”，对消费者这一弱势群体提供了有力保护。但是，现实生活中总有一些人利用“7天无理由退货”规则免费薅商家羊毛，比如在使用商品后申请商品退款，特别是大量购买同一批次商品使用后申请退货退款，或购买商品后频繁进行退货退款，甚至退回二手瑕疵品或者低价商品，那么，这些行为是否能适用“七天无理由退货”规则呢？

根据2024年7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十九条第四款之规定，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。上述规定延续了《消费者权益保护法》第四条中关于经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则之精神，也与《中华人民共和国民法典》第一百三十二条规定的民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益之内容一脉相承。从上述规定可以看出，“7天无理由退货”规则在适用时需要遵循诚实信用的原则。而如何判定消费者存在滥用上述规则的行为需要结合消费者的购买目的、购买频次、退货频次等情况具体进行分析。

本案中，李某在收到涉案手机后第7日以质量问题申请退款，但经商家售后检测，涉案手机并不存在质量问题，李某也未举证证明涉案手机存在质量问题，故李某无法适用《消费者权益保护法》第二十四条有关“质量问题退货”的规定。而鉴于此前李某自2017年起持续、频繁地申请电子商城手机产品的退货售后，在已经完成的退货售后中，以“7天无理由”和“7天质量问题”（经检测无故障后转为无理由）的售后工单高达210起，其中，2023年李某所申请的退货售后中，有8单是与涉案手机同类型的手机，李某上述高频次地购买、退货的行为明显超出了消费者日常生活所需，不合理地增加了商家的经营成本，属于违反诚实信用的行为，违背了“7天无理由退货”规则设置的初衷，构成了对自身权利的滥用，应自行承担相应损失。

“7天无理由退货”规则旨在加强对消费者权益的保护，但需以诚实信用为前提。消费者应合理行使权利，审慎进行购物，比如可通过线下体验、详情页对比确认需求，同时仔细阅读商家政策，规范退货操作，避免因滥用权利损害市场秩序；经营者则需要明码标价，尽到提示告知义务；电商平台则需要加强监管，完善技术手段，如退货率监控、进行包装验证等，共同营造健康有序的营商环境。

（文中人物均系为化名）